客戶服務(wù)
（1）接待記錄：禮貌接待是做好投訴處理工作第一關(guān)。溝通（與客戶交流），聆聽（了解客戶的需求），理解（對客戶的情況表示理解）。
（2）處??理：處理要及時（急客戶之所急，想客戶之所想）。了解情況后，屬權(quán)限范圍內(nèi)的問題，能當(dāng)面處理的，立即當(dāng)面處理，涉及面廣的，及時反饋給有關(guān)部門，告訴他我們會怎樣處理，如何改進(jìn)等，讓他知道我們重視他、重視這件事。然后首問負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢查督辦，與客戶溝通后給客戶滿意的結(jié)果。
（3）回??訪：回訪是建立信任關(guān)系，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量的環(huán)節(jié)，與客戶溝通、搞好關(guān)系的好時機(jī)。
（4）總??結(jié)：發(fā)生這次投訴的原因是什么？從這次投訴處理中學(xué)到了什么？在今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要做哪些方面的調(diào)整。