淺談物業(yè)管理企業(yè)如何提高員工的滿意度

物業(yè)管理企業(yè)中，任何一個(gè)員工對(duì)企業(yè)的滿意程度將直接影響其服務(wù)態(tài)度。出于行業(yè)發(fā)展的進(jìn)度及其低收益性，暫時(shí)無(wú)法給員工開(kāi)出具有吸引力的工資待遇；另外，諸如保安等工作性質(zhì)也決定了很難為員工提供適宜的工作環(huán)境；如此，惟有讓員工開(kāi)心順利地工作，才能提高物業(yè)管理企業(yè)員工的工作積極性，創(chuàng)造更多的業(yè)績(jī)。

本文從實(shí)踐出發(fā)，分別論述了員工快樂(lè)的前提條件是工作順心，員工快樂(lè)的源泉是事業(yè)信心，員工快樂(lè)的支點(diǎn)是好領(lǐng)導(dǎo)。

“先有滿意的員工，才有滿意的服務(wù)?！边@是服務(wù)行業(yè)的一條至理名言，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)同樣如此。作為勞動(dòng)密集型、低收益的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不可能象高新企業(yè)一樣給員工開(kāi)出有震撼力的薪資待遇。物業(yè)管理的基本服務(wù)項(xiàng)目，如保安、保潔、保綠、保修等工作大多露天作業(yè)，甚至 24 小時(shí)輪班，企業(yè)也很難為員工提供愜意的工作環(huán)境；惟有讓員工快樂(lè)工作，才是物業(yè)管理企業(yè)提高員工滿意度的可行性選擇。

一、工作順心是員工快樂(lè)的前提條件

員工工作順心，首要條件是員工能夠輕松勝任工作，表現(xiàn)為工作得心應(yīng)手、游刃有余，從而輕松愉快。物業(yè)管理企業(yè)員工的工作量一般都較大、工作難度也不小。但在工作順心的情況下，員工的快樂(lè)感與工作量的大小、工作難度成反比：工作量越大或者工作難度越大，員工收獲的成就感越大，快樂(lè)感也就越大。  但由于物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)發(fā)展的時(shí)間并不長(zhǎng)，目前還很少有專業(yè)的機(jī)構(gòu)，專門為物業(yè)管理企業(yè)量身定做地培養(yǎng)從事保安、保潔、保綠、保修等基本服務(wù)工作的適用人才。物業(yè)管理企業(yè)要實(shí)現(xiàn)員工能夠輕松勝任工作的目標(biāo)，就須給員工提供大量的并且是長(zhǎng)期、分階段、分層次的技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，應(yīng)包含三個(gè)方面的內(nèi)容：

第一，明確的職責(zé)和分工培訓(xùn)，讓員工“知道做什么”。方向一致才能形成合力。例如，只有明確保安崗位的防范范圍，保安員才能領(lǐng)會(huì)如何布崗和巡邏。否則，員工花費(fèi)了很大氣力，到頭來(lái)只能是幫倒忙，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是“越幫越忙”，很是失望；對(duì)員工來(lái)說(shuō)“出力不討好”，更是沮喪。

第二，科學(xué)的作業(yè)程序和規(guī)范培訓(xùn)，讓員工“知道怎么做”。例如，工程維修員給業(yè)主上門服務(wù)，他應(yīng)該如何接單；要準(zhǔn)備哪些工具和材料；如何敲門和問(wèn)詢；維修前、過(guò)程中、事畢后應(yīng)注意那些事項(xiàng)等等。作業(yè)程序和規(guī)范體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化水平。它既教會(huì)員工怎樣說(shuō)話，怎樣為人，怎樣做事，又可減少和規(guī)避員工個(gè)性化行為給管理服務(wù)工作帶來(lái)的差異和負(fù)面影響，從而有效提高業(yè)主滿意度、提升物業(yè)管理企業(yè)品牌。

第三，可行的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求培訓(xùn)，讓員工“知道做到什么程度”。比如，樓道保潔員扶手要潔凈到什么程度、頂棚要掃拭至什么標(biāo)準(zhǔn)、路面又拖掃到什么要求；再如，園區(qū)保潔員高桿燈多久擦拭一次、噴泉水池每月清理幾次、消殺幾次、清洗幾次等。工作標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)也是員工檢驗(yàn)工作成績(jī)的尺度，是員工獲得成就感的標(biāo)桿。當(dāng)然，員工的培訓(xùn)工作最主要的是公司概況、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念以及企業(yè)文化等讓員工激發(fā)自豪感和責(zé)任感的內(nèi)容。物業(yè)管理企業(yè)要為員工提供工作所需的足夠資源。這種資源既包括工具、材料、資金等物質(zhì)資源，使員工在解決業(yè)主或公共區(qū)域緊急或重大問(wèn)題時(shí)，不至于受到物資條件限制而捉襟見(jiàn)肘、一籌莫展；也包括人事、制度以及解決特殊疑難問(wèn)題的途徑（方法）等非物質(zhì)資源。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)備有大量的緊急事件應(yīng)急預(yù)案，使員工相信無(wú)論發(fā)生什么情況或危機(jī)，公司都能夠輕松自如應(yīng)對(duì)。

二、事業(yè)信心是員工快樂(lè)的源泉

物業(yè)管理企業(yè)的員工，特別是保安、保潔、綠化、工程等部門的基層員工大多文化水平不高，工作默默無(wú)聞。但這并不意味著他們喪失了對(duì)成功的追求和對(duì)事業(yè)成就的渴望。當(dāng)公司通過(guò)一定的方法和舉措激發(fā)他們的熱情后，其蘊(yùn)藏的能量將會(huì)噴涌而出。

物業(yè)管理并不需要十分高深的知識(shí)和理論。無(wú)數(shù)業(yè)界人士從基層到高管的成長(zhǎng)經(jīng)歷，都表明這個(gè)行業(yè)人人皆可成材的真理。物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)員工的個(gè)性和特長(zhǎng)，知人善用，適才適所，充分發(fā)揮員工的能力并挖掘其潛在能量；為每一個(gè)員工制訂一份可行的中長(zhǎng)期職業(yè)生涯規(guī)劃，并指定一名干部或老員工作為其發(fā)展顧問(wèn)，長(zhǎng)期指導(dǎo)，定期談話；幫助其純潔思想，集中精力，開(kāi)拓視野，開(kāi)闊思路，補(bǔ)缺補(bǔ)差，提高素養(yǎng)，并適時(shí)給予肯定和激勵(lì)，讓員工真切地感知自己的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)的廣闊遠(yuǎn)大，為物業(yè)管理企業(yè)迅速擴(kuò)大甚至成為企業(yè)航母提供了可能。而物業(yè)管理企業(yè)層進(jìn)式的發(fā)展壯大，給員工實(shí)踐和晉升提供了更多的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)制定科學(xué)合理的人才培養(yǎng)和選拔機(jī)制，公平、公正、公開(kāi)地選拔優(yōu)良人才 —— 讓務(wù)實(shí)能干的員工得到晉升，成為自己和其他員工追求進(jìn)步的動(dòng)力和榜樣；讓落聘的員工知道自己的差距，瞄準(zhǔn)目標(biāo)，繼續(xù)努力。

機(jī)遇的魅力、成功的榜樣和成長(zhǎng)的經(jīng)歷會(huì)直接指引和激勵(lì)著員工在物業(yè)管理平凡的工作崗位上積極向上、勵(lì)志有為；同時(shí)，也間接保障著物業(yè)管理企業(yè)人才鮮活的動(dòng)力和激情。

三、好的領(lǐng)導(dǎo)是員工快樂(lè)的支點(diǎn)

物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，“管理出效益”在這個(gè)行業(yè)中體現(xiàn)得明顯。好的領(lǐng)導(dǎo)干部對(duì)管理服務(wù)工作的提高和完善、對(duì)員工的培訓(xùn)、激勵(lì)和才能的發(fā)揮起著舉足輕重的作用。

首先，物業(yè)管理是一項(xiàng)責(zé)任重大的工作。好的領(lǐng)導(dǎo)能真切地掌控管理服務(wù)工作的思路和節(jié)奏，把握難點(diǎn)，細(xì)致分工，周密組織，有條不紊地推進(jìn)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的展開(kāi)；好的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真地監(jiān)控和督促員工的工作，及時(shí)有效地批評(píng)和指導(dǎo)員工不規(guī)范行為，使其避免工作失誤或重蹈覆轍。員工在緊張有序與寧?kù)o祥和之中享受著工作的樂(lè)趣。

其次，物業(yè)管理也是一項(xiàng)紛繁復(fù)雜的工作。業(yè)主個(gè)性化的管理服務(wù)需求與員工工作技能、專業(yè)素養(yǎng)的提高之間的矛盾，讓業(yè)主滿意度下降、員工的工作難度加大。好的領(lǐng)導(dǎo)能夠在慎重權(quán)衡業(yè)主需求和現(xiàn)實(shí)條件之后，指導(dǎo)和幫助員工不斷提高管理能力和服務(wù)水平，不斷完善管理服務(wù)體系，而且想方設(shè)法緩解員工壓力、撫慰員工委屈、保護(hù)員工熱情、激勵(lì)員工斗志，增強(qiáng)員工信心，督促和引導(dǎo)員工成為正直、真誠(chéng)、勇敢的物業(yè)管理職業(yè)工作者。

再次，物業(yè)管理也是一項(xiàng)無(wú)私奉獻(xiàn)的工作。事情雜，任務(wù)重，責(zé)任大，要求高，但是收益低，回報(bào)少。好的領(lǐng)導(dǎo)在嚴(yán)格工作要求之外，會(huì)更多地傾聽(tīng)員工的心聲、關(guān)注員工的愿望，盡可能地幫助員工解決困難、滿足需求，讓員工感受到企業(yè)對(duì)他的關(guān)注，感動(dòng)于公司對(duì)他的關(guān)心。

最后，物業(yè)管理還是一項(xiàng)集體合作提供專業(yè)化管理服務(wù)的工作。好的領(lǐng)導(dǎo)能夠創(chuàng)建和優(yōu)化良好的企業(yè)團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造和保持良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，積極協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，及時(shí)處理可能的沖突，減少矛盾和內(nèi)耗，避免協(xié)作和管理服務(wù)質(zhì)量受到個(gè)人情緒的影響。集體成就和共同榮譽(yù)讓全體員工同享快樂(lè)。

好的領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)論是表?yè)P(yáng)還是批評(píng)，無(wú)論是關(guān)注還是關(guān)心，只要企業(yè)團(tuán)隊(duì)氣定神閑，只要管理服務(wù)不斷進(jìn)步，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人還是企業(yè)組織，都會(huì)獲得員工的尊重、信任、服從和追隨，而每一次表?yè)P(yáng)、批評(píng)、關(guān)注、關(guān)心都將成為員工快樂(lè)的觸點(diǎn)。

工作快樂(lè)，快樂(lè)工作。只要這樣一條簡(jiǎn)單的理由，員工都將為物業(yè)管理企業(yè)和它所在的行業(yè)一輩子孜孜以求。